顧客基盤の話の前に、そもそも顧客とは何なのでしょうか？
前回、顧客とは、自社や自店の応援者、ファンなどといいました。
そこまではいかなくても、いつも当社や当店を繰り返し使ってくれるお客様のこと、いわゆる固定客、愛顧客といわれる方のことです。
それは、そうなのですが、それでは、そもそもなぜ顧客になってくれているのでしょうか。
これから、顧客を増やしていきたいと考えるのであれば、なぜ、お客様から顧客になってくれたのか、その理由を知る必要があります。
ここで、はっきりしておくべきは、お客様と顧客は違うということです。
お客様には、一見客も浮動客（いろいろな店や取引先を梯子したり、価格で動く客）も含みますが、顧客にそれは含みません。
オラクル人・しくみ研究所代表の小坂裕司氏は、顧客とは「愛着、信頼、共感を持ってくれている人のこと」と言います。この中で、特に「共感」がとても大切だと私は思います。
「共感」とは、商品が生まれるプロセスや歴史、苦労や思い入れなど背景にあるストーリーまで含めて愛してくれるというこです。
会社やお店も同じで、そこで働く人の思いや理念など目に見えない部分に「共感」が生まれれば顧客が増えます。
なぜ、わが社、わが店、そしてわが商品やサービスに愛着、信頼、共感を持ってくれているのか。
まず、それを知ることが「顧客をつくる」第一歩となるのです。
