お客さんのニーズを知るために顧客目線や顧客視点に立つことが重要である、といわれます。
ここで大切なことは、お客さんの目線や視点に立って、何をどのように見るか？ということです。
同じ場所に立っても、見る人の心の持ちようや考え方、経験、性格などで景色の見え方も違うものです。
月曜の朝、「いやだな、起きたくない、会社に行きたくない・・・」と思う人がいる一方で「さぁ、今週も頑張ろう！」と早起きする人がいます。 同じ月曜日がやってきても人によって180度朝日の浴び方が違います。
お客さんの目線、視点と同じ位置に立っているとしても、私たちの心の持ちよう次第で、お客さんがほんとうに何をどう思っているのか？ が歪んで見えてしまいます。
お客さんが、なぜそのような行動を起こすのか、なぜそのようなことを言うのか、外から見ているだけでは、お客さんのほんとうの心の中を理解することは難しいものです。
さまざまなマーケティングリサーチの方法や分析手法がありますが、それらのどれよりも顧客理解と自社理解を深めることができるのは、お客さんに直接聞くこと以上のものはありません。
何を聞くのか？ それは、2つの質問をです。 「なぜ、当社（当店）で買ってくれるのですか？」 「なぜ、当社（当店）で買ってくれないのですか？」
たくさんの質問は不要です。 これだけで、真の顧客のニーズが見えてきます。
